攻坚克难
护航商业经营破冰
运营提升
助力物业凤凰涅槃
鲁迅先生《故乡》里面的名言，“希望是本无所谓有，无所谓无的。这正如地上的路；其实地上本没有路，走的人多了，也变成了路。”
2020年新春期间严重的新冠肺炎疫情牵动着亿万国人的心。这突如其来的疫情对商业地产和零售行业产生了前所未有的冲击，但是一味的恐慌显然是无济于事，我们商业地产人要做的就是忘记焦虑，调整心态，认清形势，积极应对。疫情的不确定性会持续发生，我们不仅需要有直面它的勇气，更需要有在逆境中求发展的能力。因为目前的状况已对我们的正常运行产生了严重影响，必须要有新的思维重新认识市场，才能在这场“寒冬”找到持续发展的好机会。如何做到这一点？曾经有一句非常有名的辞职信叫做“世界那么大，我想去看看”，如果把这句话换在今天商业地产行业上，那一定就是“市场那么大，我要变变变”。这个核心就是改变自己。下面结合目前整体商业所处的内外部环境，就如何破冰升级谈几点个人浅见：
一、严控资金， 降低营运成本(全体成员)
特殊时期坚信企业发展才是最重要的，企业自我成长要不受环境的影响。应对疫情的影响，必定是一个加速淘汰和加速升级的过程，免疫力强的企业会加速升级，反之就会被加速淘汰。集团各业务条线就精益运营、成本控制等方面群策群力，全员集思广益，切实实施开源节流。企业靠利润发展，靠资金流通产生利润，更靠现金流生存。这就是为什么有很多企业盈利能力很好，但最后还是破产的原因。资金链断裂，入不敷出，足以将企业逼向绝境，所以企业对资金的管理很重要。对所有的商户而言，资金也是血脉，疫情导致各行各业的现金流都很紧张。资金回笼是当前面临最直接的难题，要加强应收应付款与现金流的管理，盘好家底，对未来有最坏状况准备，做最好方向的努力。企业没有庞大的资金体量做支撑，就很难在疫情等特殊情况下化解经营中的运营成本风险，全员需要有更强的危机意识，更坚定地开展自我救赎之旅，缩减费用，杜绝亏损，确保现金流。从现在到6月份，账上资金须保证能够在最低生存状态下使企业正常运转，而做到这一点，关键是最大限度地降低成本。因为这些成本是由支出成本和消耗型不可回收成本组成。一个购物中心盈利的前提是由自身因素、管理能力、基本成本、市场因素所集体决定的，而当下商场业绩受损已不可避免。而这些成本将随着疫情周期的延长越来越沉重。
从此次疫情中总结经验，对资金的管理，要有危机意识。现金流不仅要满足日常经营需要，也要能够应对突发状况。应收账款的及时收回，也很重要，扩大业绩的同时，不能盲目的赊账，一旦合作方出现问题，将会影响现金收入，需严格控制应收，不做“虚空的好业绩”。全面加强对资金的管理，保证公司能够有足够的现金去应付危机，加强自身的抗风险能力，也是企业安全发展的重要因素。
公司是一个大家庭，如何保证血液的循环，需要公司每个成员的共同努力，财务部门则对现金流进行把控，及时预警。同时，公司其他部门需积极了解现金流的重要性，部门间相互协作，做好相应对策。加深专业化学习，减少各项人力、物力开支成本，节流，减少资金的流出，关注政府出台的各项相关补贴政策，积极争取，加入资金的流入。合理控制支付节奏，不断积聚企业现金结余，增加企业安全系数。
二、深化转型，改变经营理念（各类业态）
疫情之下，餐饮、旅游，线下文娱、实体零售等线下消费均受到巨大冲击，很多企业都面临着巨大的经营危机。原本很多购物中心就有做线上卖场的打算，此次疫情给实体店带来的冲击，让整个市场加速完成线上卖场的动作。即便是疫情结束后，大家仍然会心有余悸，会有意避开人流量大的地方而选择在线上消费。再者，因为疫情期间养成的消费习惯，在结束之后也将有可能保留下去，线上买菜或成为主流。宅在家打发时间的除了睡觉玩游戏，还有看视频。毫无疑问，疫情不管是给长视频还是短视频都能带来增长，而碎片化的短视频相对来说增长更明显，但同时，短视频内容竞争加剧。对于内容方来说，如何提高用户粘性，占据用户心智，实现变现是关键。此外，由于受到疫情影响，传统百货，线下门店面临困境，但可通过直播荐货，直播带货等来实现破冰。
经过疫情的休克式打击后，行业整合主要为弱者被洗牌，强者愈强大；同时也表现为大型商业生态对传统业态、小型连锁、个体店的平台式整编。疫情的负面影响是短期的。疫情之后，大概率将出现一波消费行业的利好，积压消费需求的报复性释放，商业地产减租，逆周期刺激政策措施。对于能够熬过这个冬天的企业，借此一役深化转型、修炼内功，对于把握未来数年的机遇尤为关键。抓住消费碎片化机遇，将建立自有用户资产作为战略重点，做好新用户沉淀，最大化消费者价值。一方面，提供品类和消费场景的“八爪鱼”，为此次获得的生鲜线上新客的能够在多场景下转化提供基础。另一方面，更精准的用户标签和持续运营，打通用户在品类和场景间的互通互动。
自有用户资产的建立将来自于各类碎片化的渠道，包括门店、小程序、用户微信群、社交电商等可进行有效用户互动的平台，来自于高度分散的内容、异业联盟等，当然线上运行对上游供应链要深度掌控，物流配送能力的弹性，决定了疫情特殊时期的线上业务量，也对此后业务持续发展、用户服务水平至关重要。
后续随着政府防控措施不断升级，行业内外的不断调整适应，实体商业当整合资源、积蓄力量，随着春天到来而勃发。
三、见“疫”思“迁”， 谋求长远发展 (物业版块)
面对疫情带来的困境冲击，物业如何做到见“疫”思“迁”？真正从火热的战“疫”中进行冷思考。面对NCP疫情带来的冲击，物业如何创新？如何改变困局？从而谋求长远的发展。
1、联动社区治理
新型冠状病毒疫情爆发以来，处于疫情防控一线的物业反应迅速，应对果断，措施得力，行业与集团分别制订疫情防控应急预案，推出疫情防控操作指南；采购口罩、防护镜、防护服等防护用品送到一线员工手上，检查病毒预防安全措施落实情况，要求全员必须佩戴口罩上岗，注意自身防护；春节假期，坚守岗位，恪尽职守，加强公共设施消毒，加大重点部位消毒频次，严格执行出入登记检查制度，佩戴体温胸牌以自我承诺的方式给客户安心，全方位提供后勤保障；在关键时刻，物业人挺身而上，肩负起企业的职责与担当，为业主筑起了安全强大的后方！从疫情防控工作中我们可以看出，物业不仅对建筑物进行管理，同时承担了大量的社会管理职能和居民生活服务职能。物业管理与公共管理职责边界模糊不清，物业管理中的公共管理职责也随着增加。除了原有的能源供应外，卫生防疫、垃圾分类也在逐步纳入到物业管理的范畴。因此行业呼吁应当将物业管理依法纳入社区治理，同时有必要从全局的角度考虑将物业管理纳入社区疫情统一防控体系，使之成为常态机制，在政府和卫生防疫部门的指导下更加高效，及时协同推进社区疫情防控。
2、深化人才战略
新冠是一场考验，考验的是人们的意识和素养。疫情之后，生产要素会发生重组，更加重视人才和团队建设。有人丧失思考能力，有一些人却能在风暴中抓住机会，逆势起飞。这种能力，是当今企业迫切需要构建和储备起来的。首先，是劳动力会更加分化，这次疫情对第三产业冲击最大，特别是劳动密集型的服务行业。学历低、技能低的人员将面临就业困难，高学历、高技强的人才将更加得到各企业青睐。其次，是生产组织形式会发生变化，大灾过后，都会痛定思痛，实现凤凰涅槃，在各自的领域里构筑起人才高地，增大知识附加值。会进一步弱化上下级关系形态，通过价值确认的方式，记录每个人对企业价值产生的贡献度，从而进行价值分配。增强学习的危机意识和主观能动性，努力建设一支高素质的物业管理人才队伍和具有较好技能与执行力的一线员工队伍，不断打造过得硬的物业服务优质品牌。
3、暖心全面呵护
抗疫期间，写字楼业态或许会受更大影响。疫情带动了线上办公的成熟发展，同时也对一些小企业的生存造成了伤害。二者叠加，可能会带来商业和写字楼业态出租率的下降和租金水平的下降，从而影响商业和写字楼业态物业服务费的收取。住宅用户对于人际接触十分敏感，对取外卖、快递都有顾虑，“无接触”服务乘势而起。战“疫”中，物业协助业主网上团购蔬菜等生活物资，并义务承担运送上门服务，这也是赢得广大业主称赞的一大亮点。本来这项社区“最后一公里”的增值服务，是物业多年想做而又未完全落实的特约服务内容。如何持续满足部分业主的这项需求，特别是战“疫”之后，并成为物业新的盈利增长点，既提升服务而又不造成人力成本大幅上涨，更应思“迁”谋划。战“疫”之时，物业将巡逻人员临时抽调做消杀和义务运送业主物资，这是基于由平常的防火防盗转为非常时期的疫情防控，小区多个门岗关闭成一个，人员临时调配相对“富余”而来，才未造成较大幅度人力成本增加。如要持续把战“疫”期间暖心运送服务，转化为特约增值服务，物业应考虑人员设置的科学性，特约服务内容及收费标准。否则软性品质服务做不好，还会让业主有一落千丈的失落感。业主和员工心理压力都比较大，物业可考虑引入物业方面的心理咨询师，为业主或员工做心理疏导服务。再则疫情之下，为排查疫情、网上接龙购物、建立了大量有业主在内的各类微信群，因此与业主网络的沟通，信息发布成为物业一个重点，客服管家沟通量会成倍增加，为增强专业品牌沟通，物业可否考虑引入品牌策划师充实物业队伍，指导、培训、帮助管家做好业主网上沟通，持续赢得网上舆情的“阵地”。政策层面，发展智能快递柜是官方鼓励的防疫措施之一。在武汉，饿了么与社区便利店合作，设立生鲜便利自提店，鼓励小区内自提。经过这一轮的“无接触”体验，消费者对于无人服务的接受程度大大提高。
4、服务迭代升级
这次疫情，必然改变和提升公共卫生管理要求，必然改变人们的一些生活习惯和行为方式，必然要求提高物业企业的行业标准和操作规范。我们必须持续把品质建设与管理放在更高的位置上，让客户得到专业体验。要适应时代的变化，实现物业服务的迭代。在加强制度规范和流程再造的同时，更加注重给予客户的专业体验。使体验式服务成为物业管理的致胜品牌，从生活与情境出发，塑造感官、感情体验与人文认同，以此抓住客户的注意力，培育客户的忠诚度。要切实加强理论培训和作业培训，把培训工作落实到每一位一线员工身上，实现全员全覆盖，不断提高他们的专业水准，从礼仪礼貌、服务态度、服务知识、服务技能、服务效率、服务项目、服务程序、服务方式、服务内容、服务反馈等方面都得到加强。从服务的广度、深度、持续创新全面拓展服务的内涵，重视服务的每一程序、每一环节、每一标准、每一细节，给客户以全新的专业体验, 对于此次积累的产品服务升级经验，应予以分析研究并升级为自有专业化服务，通过公司内部线上员工技能升级培训课程，全方位进行员工能力提升，专业化资质消毒、车辆保养、医疗健康顾问、生活品线上软件开发及配送（整合市场资源及供应商招采）、特殊群体上门理发等。通过梳理客户资源，构建分层分类的客户资源管理系统，线上与重点客户进行有效沟通，切实了解客户所需，制定客户导向的核心产品与产品升级计划。产品升级过程中积极分析可配套提供的服务，让客户享受贴心服务的同时提高企业的运营力。
5、打造智慧物业
疫情是挑战也是机遇，众所周知，在疫情防控期间，物业在维护公共秩序，协助基层管理方面的正面作用，已被公共部门与社会所关注，未来行业面临的政策环境可能会进一步优化。此外，业主与物业互动更加频繁，业主自治更加普遍，专业能力强，品质卓越的企业将脱颖而出，与业主建立更深的连接，巩固品牌声誉，将在新增的服务探索中，占据更有利的位置。因此，我们有理由相信，疫情过后，政府对于品质物业的支持力度将会加强，对物业管理企业更加重视；将会大力度推动品质物业接管更多小区，加大力度赋予品质物业扩大服务范围，增进服务品质；同时，业主与物业的连接将更加深入，社会对物业品质的认知提升更加提高。物业企业应当抓住机遇，打造品牌效应，建立完善的应急应对措施与预案。
物业企业是劳动密集型行业。为了提升小区防控效率，减少人力成本，有些物业企业采用测温门、机器人等智能化、自动化的机器设备，给企业、业主带来了便利。从社会发展进程来看，解放劳动力，走向智能化、自动化是社会进步的趋势，随着自动化设备的普及，智能化机器与设备一定会渗透到物业行业，已经有大型综合体使用5G热成像人体精准测温系统。“无触感”科技运用，像电子登记，手机开单元门，手机选择电梯楼层，或者语音电梯呼梯，人脸识别智能开锁、智能巡检、智能停车系统等更广泛运用科技赋能的物业，将彻底解放业主双手，也减少公区设备环境“接触式”污染。
另外，无人机喷洒消毒，物业洗地机，物业扫地机，物业清洗机和无人驾驶清扫车的运用，公共区域大面的清扫和垃圾集中清倒清运，这些室外重活全由无人清扫车来完成，运用高科技的手段，从而优化人员配置、节约成本与提高工作效率，减少保洁人员工作量的同时，也减少了接触降低传染风险。给广大的业主吃下“定心丸”，通过区块链、云监控、云车管、生命家在线医生问诊、APP生活平台等大数据技术手段对项目综合体管理。全面提升服务，建设大数据中心，通过数据化、智能化、平台化来打造科技智慧物业。
物业人在这场负重过程中不断探索，积极规划布局，让我们为行业延展蜕变，迎来更好时代及企业的长远发展而共同努力！
